الكرسي الفارغ في الساعة الحادية عشرة يكلّف ما يكلّفه الكرسي المشغول. الطبيب يتقاضى أجره، والمساعدة أيضاً، والغرفة مضاءة والخامات جاهزة. الشيء الوحيد الغائب هو المريض، ومعه الإيراد الذي يغطي كل ذلك.
لا توجد عيادة تصل بالغياب إلى صفر. الناس يمرضون، ويعلقون في الزحام، وينسون. لكن معظم العيادات تستطيع تقليله بوضوح ببضع عادات لا تحتاج إلى فريق أكبر. إليك سبعاً منها.
١. أرسل تذكيراً يستطيع المريض الرد عليه
التذكير الذي يقول فقط “لديك موعد غداً” يفيد من نسي. ولا يفعل شيئاً لمن يعرف أنه لن يأتي ولا يريد الاتصال للاعتذار. وهذه الفئة الثانية هي مصدر أغلب حالات الغياب.
أرسل تذكيراً فيه طريقة للرد: رابط للتأكيد أو الإلغاء. عندما يلغي المريض من الرابط، تعرف قبلها بيوم بدلاً من الساعة ١١:٠٥، ويمكنك إعطاء الموعد لمريض آخر.
في BeClarified تفعّل العيادة التذكيرات التلقائية مرة واحدة، فيصل لكل زيارة قادمة رسالة عبر SMS أو واتساب فيها رابط للتأكيد والإلغاء. والمرضى الذين لديهم تطبيق المرضى يصلهم إشعار على الهاتف أيضاً. وكل رسالة تُحفظ في سجل المريض، فترى موظفة الاستقبال ما أُرسل.
٢. ذكّر في الوقت المناسب
التذكير قبل أسبوع يُنسى، والتذكير قبل ساعة متأخر جداً لملء الكرسي. في أغلب العيادات يكون اليوم السابق هو الأنسب، مع تنبيه إضافي صباح يوم الزيارة للمواعيد المبكرة.
وأياً كان اختيارك، حافظ عليه ثابتاً. المرضى يتعودون على الإيقاع ويعتمدون عليه.
٣. اجعل تغيير الموعد أسهل من الغياب
كثير من الغائبين كانوا ينوون تغيير الموعد ثم وجدوا الأمر محرجاً. إذا كانت الطريقة الوحيدة لتغيير الموعد هي مكالمة في ساعات العمل، فسيختار البعض ببساطة ألا يأتي.
أعطهم طريقاً أسهل. رابط الإلغاء في التذكير طريق، وطلب الحجز من تطبيق المرضى طريق آخر: يختار المريض وقتاً جديداً، وتؤكده موظفة الاستقبال، فيظهر في جدول المواعيد. اقرأ المزيد عن الحجز الإلكتروني لعيادات الأسنان.
٤. أكّد المواعيد الطويلة والمكلفة بنفسك
ليست كل المواعيد متساوية. جراحة زراعة مدتها ساعتان لم تتم خسارة أكبر بكثير من كشف مدته عشرون دقيقة. في الزيارات الطويلة، اجعل الاستقبال يتصل في اليوم السابق حتى لو أُرسل التذكير التلقائي. الصوت البشري يحصل على إجابة صادقة أكثر من الرسالة.
وبعض العيادات تأخذ عربوناً صغيراً للمواعيد الطويلة أو التي تعتمد على المعمل، ويُخصم من الفاتورة النهائية. الهدف ليس المال بل الالتزام. المريض الذي دفع شيئاً نادراً ما ينسى.
٥. تابع من يغيب، لا عدد الغياب فقط
نسبة الغياب تخبرك بوجود مشكلة. أما قائمة الأسماء فتخبرك بما يجب فعله. في أغلب العيادات، عدد قليل من المرضى مسؤول عن نسبة كبيرة من المواعيد الضائعة.
تقرير المواعيد في BeClarified يُظهر كيف انتهى كل موعد في الفترة (حضر، أُلغي، أو غاب)، ويعرض المرضى الذين غابوا مرتين أو أكثر. فيتعامل الاستقبال معهم بشكل مختلف: مكالمة شخصية قبل كل زيارة، أو حجزهم في أوقات يسهل ملؤها إن لم يحضروا. راجع صفحة التقارير.
٦. احتفظ بقائمة انتظار قصيرة
عندما يصلك إلغاء مبكر، تحتاج إلى من تتصل به. احتفظ بقائمة قصيرة لمرضى طلبوا موعداً أقرب، أو لديهم علاج منتظر في خطة معتمدة. خمس دقائق من الاتصالات قد تحوّل موعداً ملغى إلى موعد مشغول.
وخطط العلاج تساعد هنا أيضاً. المريض صاحب الخطة المعتمدة والمسعّرة، والذي لم تُنفَّذ خطوته التالية بعد، هو أسهل شخص تتصل به عندما يتوفر موعد.
٧. اجعل الزيارة تستحق العودة
يبدو هذا بديهياً، لكن المرضى يتغيبون عن المواعيد التي لا يرون قيمتها. إذا شعر المريض أن الزيارة الأخيرة كانت مستعجلة، أو فاجأته الفاتورة، فمن السهل أن يفوّت الموعد التالي.
أمران يساعدان: أن تخبر المريض بهدف الزيارة القادمة (لا مجرد “متابعة”)، وأن تسأله عن رأيه في الزيارة السابقة. يرسل BeClarified استبياناً قصيراً بعد الزيارة. التقييمات المنخفضة تذهب إلى قائمة متابعة ليتصل أحد بالمريض قبل أن يبتعد بصمت، والمرضى الراضون يُدعَون لتقييم العيادة على جوجل.
كيف تقيس التحسن
اختر رقماً واحداً وراقبه كل شهر: نسبة المواعيد المحجوزة التي غاب عنها المريض دون إبلاغ. واحسب الإلغاءات منفصلة. الإلغاء قبلها بيوم مشكلة جدولة يمكنك حلها، أما الغياب الصامت فساعة ضائعة.
بعد شهر من التذكير برابط التأكيد، سترى غالباً ارتفاع الإلغاءات وانخفاض الغياب. وهذا هو الاتجاه الصحيح. الموعد الملغى يمكن ملؤه، والكرسي الفارغ لا.
أسئلة شائعة
هل أفرض رسوماً على الغياب؟ بعض العيادات تفعل، لكنها غالباً تضر العلاقة مع المريض أكثر مما تسترد من المال. العربون للزيارات الطويلة أو المرتبطة بالمعمل أسهل في الشرح والتطبيق.
SMS أم واتساب؟ استخدم ما يرد عليه مرضاك. في مصر والخليج يُقرأ واتساب غالباً أسرع، بينما تصل SMS لمن لا يستخدمه. يدعم BeClarified الاثنين، بالإضافة إلى إشعارات تطبيق المرضى.
كم تذكيراً يُعتبر كثيراً؟ تذكير في اليوم السابق، وآخر صباح الموعد للمواعيد المبكرة، يكفي معظم المرضى. أكثر من ذلك يبدأ في الإزعاج.
وماذا عن المرضى الذين لا يعودون بعد الزيارة الأولى؟ هذه مشكلة مختلفة عن الغياب: المرضى المفقودون. تقرير المرضى في BeClarified يعرض من لم يزر العيادة منذ عدد محدد من الشهور وليس له موعد، وينشئ مهمة اتصال لكل مريض تختاره.